規(guī)范工單答復(fù) 提升服務(wù)形象

2023-05-19 15:09來(lái)源：閱讀：次

作為供水服務(wù)企業(yè)，惠民公司每天都會(huì)接到來(lái)自12345政務(wù)熱線、市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)格APP等不同渠道用戶的投訴工單，為進(jìn)一步規(guī)范工單答復(fù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，5月17日惠民公司綜合辦公室主持召開了“12345政務(wù)投訴工單回復(fù)規(guī)范培訓(xùn)會(huì)”。會(huì)議通報(bào)了惠民公司工單情況，較往年相比投訴工單量有所增加，用戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)壓力較大。
會(huì)議根據(jù)《關(guān)于做好江都區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線便民熱線提升工作的通知》，就用戶投訴內(nèi)容做了水費(fèi)、水質(zhì)、水壓、管網(wǎng)及附屬設(shè)施等分類案例講解，將責(zé)任層層分解劃分，落實(shí)到相關(guān)部門。要求工單答復(fù)必須嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)執(zhí)行，第一時(shí)間必須與用戶取得聯(lián)系，了解用戶訴求，多渠道為用戶解決問題，嚴(yán)禁回復(fù)“已聯(lián)系”“已答復(fù)”等簡(jiǎn)單、無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，不斷提升答復(fù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和針對(duì)性，同時(shí)為避免與用戶產(chǎn)生糾紛，公司要求有相關(guān)政策法律規(guī)定支撐的回復(fù)工作，應(yīng)提供相關(guān)文件依據(jù)。